3月15日是第42个国际消费者权益日。为进一步增强消费者维权意识，倡导文明诚信经营，营造全社会共同关注维护消费者合法权益的良好氛围和安全放心的消费环境，15日上午，由市市场监管局、市委文明办、市发改委、市司法局、市商务局、市文旅局和市消保委联合主办的，以“激发消费活力，优化消费环境”为主题的现场咨询服务活动在万象城拉开帷幕，宣告2024年厦门市“3·15”国际消费者权益保护宣传周正式启动。

　　活动现场发布《2023年厦门市消费维权年度报告》（以下简称《维权报告》），并通报表彰2023年度厦门市十佳消费维权人物、十佳ODR企业和十佳消费维权网点。

积极构建快速回应机制

　　《维权报告》透露，2023年，厦门市场监管部门和各消保成员单位坚持以消费者为中心，积极构建快速回应机制，畅通消费者来信、来函、互联网、小程序等线上线下诉求渠道，及时接收、归集、登记、分流、办理消费诉求，解答消费咨询，依法调处消费者投诉。全市12315投诉举报热线中心及各消保委成员单位全年共办理消费者各类诉求49万余件，其中投诉约22万件、举报4万余件、咨询22万余件，有力维护消费者的合法权益。

　　着眼于提质增效、优化消费维权机制，去年集美区、翔安区成立消费举报投诉处理中心，集中办理消费维权事项；思明区聚焦八市、曾厝垵、中山路、鼓浪屿等重点区域，开展消费维权整治，取得明显成效；同安区探索形成行政、司法、社会力量共治格局，有效提升维权效益。

　　开展专项整治 优化消费环境

　　去年，我市市场监管部门和各消保成员单位协同联动、各司其职，聚焦群众急难愁盼，开展整治行动，净化优化消费环境。

　　市场监管部门结合民生领域“铁拳”行动，组织开展打击火锅店短斤少两、水产品称重违法行为等专项执法行动，强化消费侵权案件查办，先后对以购物为主的旅游市场领域立案44件，以“螃蟹绑大草”为主要表现的水产品称重不规范问题立案62件，以虚标原价、以次充好等为主要表现的消费欺诈等违法行为立案185件；全市汽车行业专项整治立案32件，积极营造安全放心的消费环境，维护消费者合法权益。

　　文旅部门对旅行社违规指定购物场所问题开展靶向治理，交通运输部门对租车退款难、网约车驾驶员违规揽客等问题进行点题整治。商务、发改、司法、公安等部门也围绕各自职能积极作为，努力构建消费维权共治共享新格局。

　　ODR在线纠纷解决机制覆盖面扩大

　　《维权报告》指出，2023年，厦门市场监管部门持续引导企业增强消费者权益保护意识，督促其加强自律、诚信、守法经营，加速扩展ODR在线纠纷解决机制覆盖面，提升ODR维权效能。全市共有239家ODR企业，通过ODR机制处理投诉31467件，占投诉处理总量约19.36%，化解率位居全省第一；持续推进线下无理由退货活动，努力营造放心消费、无忧消费环境，全市791家企业线下无理由退货95374件，退款金额2009万元。

　　据了解，在今年“3·15”国际消费者权益日宣传活动中，我市ODR企业又添新成员。在湖里区，市场监管部门日前与海上世界商城签订ODR框架协议，启动ODR商场处置机制；同时，该商城的商户代表——奈尔宝、极氪、特斯拉、摩天轮、雪亦世界、梵榕6家企业现场签订了ODR处置授权承诺书。

　　今年继续深化放心消费全域创建

　　15日的活动现场，相关职能部门和单位设置展台，进行政策法规宣传咨询、食品安全及消费知识宣传等，吸引不少市民群众参与。厦门市餐饮行业协会、厦门市汽车维修协会等9家行业协会代表上台集体宣读诚信经营倡议，并签署《诚实守信文明守法承诺书》。

　　市市场监管局党组书记、局长许国华表示，今年的消费维权主题为“激发消费活力”，市场监管部门将紧紧围绕该主题，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为，不断优化协同共治的消费环境，深化放心消费全域创建；不断健全完善消费维权机制，持续提升消费纠纷化解能效，强化消费者维权意识，督促经营主体规范诚信经营，为消费者营造更加安心、放心、舒心的消费环境。（厦门日报记者 陈泥）